Клиент перестал отвечать. Что делать?

Нам в редакцию поступил такой запрос: «Я работаю на фрилансе три года и периодически сталкиваюсь с тем, что клиенты и те, с кем обсуждаем проекты, но ещё не договорились о сотрудничестве, просто перестают отвечать. Ладно потенциальные клиенты — я ещё не начинала работу, хоть и жалко потраченного на обсуждения времени. Но бывает, что и те, кто должен заплатить, пропадают с радаров. Что с этим делать?»

На вопрос ответила бренд-дизайнер, фаундер женской дизайн-школы Кристина Дмитриева.

К сожалению, такие ситуации не редкость. Я разберу наиболее типичные сценарии и объясню, как себя вести в подобных случаях.

• Что делать, если не отвечают на отклик на заказ?
• А если не внесли предоплату и перестали отвечать, когда получили часть работы?
• А если внесли предоплату и тоже перестали отвечать?
• А когда ничего не платили и замолчали, как только получили готовую работу?
• Как не допускать таких ситуаций?

Что делать, если не отвечают на отклик на заказ

На отклик могут не отвечать по двум причинам — если клиент не заинтересован в вашей кандидатуре или не увидел ваше сообщение.

Спустя неделю игнорирования можно забыть о вакансии. С вероятностью 99% вам не ответят, потому что нанимающий менеджер получает слишком много откликов и не готов тратить ресурсы на объяснение причин отказа каждому.

Что делать?

Тщательнее прорабатывать свой отклик.

Сделайте заготовку приветственного сообщения и сохраните у себя в заметках. В этом сообщении коротко расскажите о себе, прикрепите резюме и портфолио, расскажите подробнее о релевантном опыте.

Подготовьте несколько таких шаблонов для разных ниш. Например, если вы работаете в дизайне и готовы работать с нишами HoReCa и бьюти, сделайте отдельный шаблон для HoReCa, отдельный для бьюти.

Как себя вести, если не внесли предоплату и не отвечают

Вы начали работать с клиентом без договора и предоплаты. Сделали уже половину задачи, отправили промежуточный результат на оценку клиенту, и он замолчал.

Такое может произойти, если у клиента нет мотивации вам отвечать. Например, задача не очень важная и клиент о ней забыл. Клиент не несёт ответственности перед вами, ведь вы не заключили договор.

Что делать?

Для начала глубоко вдохните и успокойтесь. Возможно, вы начали переживать о судьбе проекта слишком рано. Не нужно волноваться, если клиент не отвечает сразу, даже когда видно, что он онлайн. Начинать беспокоиться нужно в случае, если заказчик не выходит на связь более трёх рабочих дней.

Если вы удостоверились, что вас действительно игнорируют и при этом у вас нет договора, где прописаны сроки и порядок оплаты вашей работы, — поздравляю! Вы получили урок — больше соглашаться работать без договора не стоит.

Чаще всего заказчик бесследно пропадает именно в случаях, когда работает в чёрную. Он без зазрения совести может забыть про задачу, отменить её и не предупредить или начать пользоваться результатом, так и не заплатив.

Можно попробовать призвать заказчика к ответственности: напоминать ему, писать или звонить. Можно даже пригрозить, что вы расскажете о его недобросовестности в тематических чатах или в личных соцсетях. Однако обычно эти методы воздействия не работают, клиент продолжает молчать.

Решение только одно: вынести урок и прекратить работать без договора.

Как быть, если внесли предоплату и не отвечают

Вы начали сотрудничать с клиентом по договору и получили предоплату. Сделали уже половину работы, отправили промежуточный результат клиенту, чтобы тот внёс правки, но он замолчал.

Причины могут быть разными: у клиента нет времени, сил, он занят, передумал или просто забыл.

Что делать?

Напомните клиенту о заключённом договоре. Укажите на пункт, который регламентирует сроки выполнения работ.

В своём шаблоне договора я указала также пени за возможную просрочку со стороны заказчика. Например, если он не оставил правки в рамках дедлайна. Пункты об уплате пени защищают любого фрилансера от того, чтобы остаться без денег из-за молчания клиента.

Правда, пункты про пени редко встречаются в версиях договоров заказчиков. Поэтому я и рекомендую делать свои шаблоны, где эти детали строго прописаны.

Как реагировать, если не платят за готовую работу

Вы всё сделали, выслали готовую работу и теперь ждёте плату. Однако три рабочих дня прошли, а клиент так и не отозвался.

Что делать?

Если вы заключали договор, напомните заказчику о его условиях. Если это не помогло, нужно обратиться к юристам. Вероятно, они посоветуют отправить письменную претензию о неисполнении обязательств — часто это помогает решить вопрос без суда.

Если это не изменит равнодушного отношения клиента, будьте готовы идти в суд. Скорее всего, тяжба с заказчиком будет долгой и сложной, но вы сможете не только получить плату за работу, но и запросить дополнительную компенсацию.

Если вы не заключали договор, вам ничего не поможет. Единственное решение здесь — сделать выводы и начать уже работать только в белую.

Что делать, чтобы не попадать в такие ситуации

У меня есть несколько проверенных рекомендаций, которые я даю своим ученицам.

Избегайте клиентов, в поведении которых есть красные флаги. Таких флагов довольно много, но один из них распознать проще всего. Если с первых сообщений клиент производит неприятное впечатление, скорее всего, он окажется проблемным. Стоит насторожиться, если заказчик, например, пытается связаться с вами в неурочное время или отвечает на простые вопросы очень длинными голосовыми.

Поработайте над уверенностью в себе как в личности и как в специалисте. Заказчики во время общения легко считывают, насколько вы уверены в своих силах: позволите ли вы манипулировать собой и обманывать себя или нет. К тому же уверенность помогает вовремя попрощаться с неадекватными клиентами.

Научитесь доносить ценность своих услуг ещё на начальных этапах работы или даже до того, как вы приступили к ней. Когда клиент понимает, какую пользу получит от взаимодействия с вами, его уважение к вам возрастает.

Составьте шаблон договора для своих услуг. И предлагайте клиентам работать именно по вашему шаблону. Если вы будете уверенно доносить ценность своих услуг, клиенты охотнее будут соглашаться на такой вариант. Но не следует быть категоричным — если заказчик готов идти вам навстречу, значит, и вы можете добавить в договор его пожелания.

Если же клиент согласен работать только по своему договору, обязательно привлеките юриста для проверки его условий. Или хотя бы внимательно изучите договор самостоятельно, особенно раздел о правах и обязанностях сторон.

Закажите у юриста оформление шаблона договора ваших услуг, консультируйтесь по непонятным вопросам, просите проверить правки к вашему шаблону. Будьте готовы платить: стоимость консультации и составления договора обычно начинается от 1200 рублей и зависит от сложности вопроса. Но эти вложения окупятся вашей безопасностью и спокойствием.