Что такое CRM-системы, как они помогают продавать и что о них обязательно нужно знать
Если задумываетесь об автоматизации продаж, читайте эту статью. Рассказываем, как работают CRM, как выбрать подходящую и внедрить её за 3 шага.
![](https://248006.selcdn.ru/main/iblock/7e4/7e4e96604c3d641062aff7074c04b1b1/44e7d9de0148d5ffd27fd7e3a41571a7.png)
![](https://248006.selcdn.ru/main/iblock/7e4/7e4e96604c3d641062aff7074c04b1b1/44e7d9de0148d5ffd27fd7e3a41571a7.png)
Иллюстрация: «Битрикс24» / amoCRM / «1С:CRM» / Olan Son / Pexels / Colowgee для Skillbox Media
CRM-система — IT система, которая помогает бизнесу управлять клиентскими отношениями, в первую очередь продажами. С CRM компании зарабатывают больше, чем без них. По данным исследования агентства CRM-маркетинга Out of Cloud, среднему бизнесу CRM приносит от 6 до 10% дополнительной выручки. Крупный бизнес чаще всего фиксирует результат до 5%.
Вместе со специалистом в сфере customer journey и внедрения изменений (change management) Вадимом Дозорцевым мы подготовили стартовый гайд по CRM. Гайд будет полезен предпринимателям, руководителям, маркетологам и всем, кто принимает управленческие решения или связан с продажами и общением с клиентами. В статье рассказываем:
- что такое CRM-система;
- какие возможности она даёт;
- как работает CRM-система;
- для чего бизнесу CRM;
- какие есть виды CRM;
- кому нужна CRM, а кому нет;
- как выбрать CRM-систему;
- как внедрить её в бизнес;
- какие популярные CRM-системы есть в России.
![](/upload/setka_images/09401610102023_dfaaeed694eae97c85b434d102c0fe199eb9c461.png)
Помог подготовить гайд
Вадим Дозорцев
Создатель и совладелец консалтинговой компании Berner & Stafford. Спикер курса Skillbox «Профессия Руководитель отдела продаж B2B и B2C».
Что такое CRM-система
CRM-система — это программное обеспечение для бизнеса, которое позволяет управлять продажами и работой сотрудников. Customer relationship management (CRM) дословно переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентом».
CRM автоматизирует продажи, маркетинг, аналитику, клиентский сервис. С CRM бизнесу проще собирать и структурировать информацию о клиентах, сделках и отслеживать работу менеджеров.
![](/upload/setka_images/09402210102023_5c20dcbcfbab07ab6c2df7e27444d5ac2afca569.png)
Скриншот: amoCRM / Skillbox Media
Представим компанию, в которой есть сотрудники, несколько офисов и склад. Руководителю придётся посещать склад и офисы, чтобы контролировать все процессы. С CRM никуда ездить не нужно. Программа объединяет в одном месте всю нужную информацию: сколько товара поступило на склад, сколько продано, какой офис работает эффективнее, какой статус у заявок, какой канал продаж приводит больше клиентов и многое другое.
CRM может пригодиться везде, где есть клиенты, поставщики и сотрудники. CRM использует и малый, и средний, и крупный бизнес. Чаще всего CRM-системы применяют там, где есть большие массивы данных о клиентах, сделках, товарах и так далее. Например, CRM-системы нужны банкам, интернет-магазинам, страховому бизнесу, компаниям в сфере IT, инжиниринга, маркетинга и клиентского сервиса.
Курсы Skillbox для тех, кто хочет разбираться в продажах на продвинутом уровне
- «Управление продажами» — разобраться в том, как внедрять CRM-системы и оптимизировать работу менеджеров, чтобы зарабатывать даже в кризис.
- «Профессия Руководитель отдела продаж B2B и B2C» — научиться управлять командой и оптимизировать работу, продвинуться по карьерной лестнице.
- «Профессия BI-аналитик» — научиться собирать и анализировать данные и принимать решения на основе статистики.
Возможности CRM‑систем
В самих словах customer relationship management заложены сведения о возможностях, которые дают CRM-системы. Они помогают лучше узнать клиентов, прослеживать их покупательский путь, развивать отношения с ними и управлять процессами.
C (customer) — это клиент, потребитель. CRM накапливает, хранит, структурирует, обновляет данные о клиентах, позволяет разбить клиентов на сегменты, чтобы анализировать каждый из них отдельно. Например, у компании могут покупать физические лица, дистрибьюторы и другие компании.
CRM помогает лучше узнать клиентов. Например, с её помощью можно определить, из каких каналов приходят клиенты, какие вопросы они задают, на каком этапе принимают решение о покупке. Эта информация нужна для принятия операционных и управленческих решений.
![](/upload/setka_images/09441910102023_278cadb5c5a600fd354bbb4a32acf34407bf98f0.png)
Скриншот: «Битрикс24»
R (relationship) — взаимоотношения. CRM показывает, как компания развивает отношения с клиентами и взаимодействует с ними. То, как меняется статус клиента от интереса к покупке, отношение клиента к компании, как долго клиент остаётся покупателем товаров и услуг, сколько прибыли приносит. Это нужно, чтобы определить ценность клиента.
Ценность клиента — это метрика, которая показывает, сколько прибыли клиент принёс компании за всё время сотрудничества. С её помощью выясняют, какие клиенты приносят мало прибыли или не окупают затраты на работу с ними. Компания может отказаться от менее ценного клиента в пользу ценного — либо обслуживать первого по остаточному принципу.
Ещё в CRM-системе можно выстраивать взаимоотношения с клиентами с помощью разных инструментов. Например, в CRM-систему можно интегрировать телефонию, чтобы сотрудники звонили из системы и записывали звонки. Также можно интегрировать почту, мессенджеры и другие каналы связи.
M (management) — управление. CRM‑система помогает организовать процессы и собирает данные для отчётов. Также с помощью CRM-системы можно устанавливать и отслеживать достижение KPI — ключевых показателей эффективности.
Например, CRM-система помогает понять, почему сотрудники заключают так мало сделок, на каком этапе происходит срыв, что сотрудники делают не так. Проанализировав эту информацию, можно понять, каких компетенций не хватает сотрудникам.
![](/upload/setka_images/09441910102023_bd473197c461193ea9b6d317f4c236910d065887.png)
Скриншот: «Битрикс24»
Как работают CRM‑системы
Человек настраивает CRM‑систему, а она выполняет заложенные в ней команды. Команды настраивают в соответствии с тем, какие процессы есть в компании. Например, в одной компании заявка от клиента сразу попадает менеджеру, а в другой — сотрудникам склада, которые проверяют наличие товара, а уже потом передают заявку менеджеру.
Чаще всего менеджеры по продажам сами вносят информацию о клиентах и сделках и меняют статусы заявок. CRM в этом случае выступает хранилищем данных — в ней удобно формировать отчёты и оценивать общую картину: сколько сделок сейчас в работе, сколько оплачено, какие продукты проданы.
![](/upload/setka_images/09441810102023_e3039f248dd555899a396179b51a05be377f9973.png)
Скриншот: amoCRM
Также CRM-система может сохранять данные автоматически из внешних источников — например, с сайта и из социальных сетей. Технически это выглядит так: клиент заполнил заявку, она попала в CRM. Система автоматически перемещает заявку в работу менеджерам. Менеджер может найти в карточке контакты клиента и вопросы, которые он задал. Менеджеру останется позвонить или ответить на вопрос в сообщении.
В каждом случае процесс работы в CRM будет устроен по-разному. Ход процесса зависит от сферы бизнеса, количества операций, товаров, клиентов и многих других факторов.
Для чего бизнесу нужна CRM‑система
CRM позволяет оптимизировать процессы: помогает сотрудникам работать точнее, эффективнее и интенсивнее, не пропускать сделки и задачи и, как следствие, повышать продажи.
Вот как выглядит эта связь. Количество сделок зависит от того, как менеджеры работают с клиентами — как они общаются, какие товары предлагают и на каких условиях. В CRM можно оценить это и исправить проблемы — например, если менеджеры предлагают неподходящие продукты.
Также на продажи влияет ход процесса — как долго обрабатываются заявки и обращения клиентов, не затянут ли процесс на этапе обсуждения или заключения сделки, насколько просто клиенту взаимодействовать с компанией и многое другое.
Польза CRM-системы состоит в том, что она помогает проанализировать данные и понять, как оптимизировать процессы, чтобы продавать больше.
Какие есть виды CRM‑систем
CRM-системы подразделяют на четыре вида: операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные.
Операционная CRM помогает обработать большой поток входящих заявок. Она создаёт карточки с первичной информацией о клиентах и фиксирует историю взаимодействия с клиентом. Ещё операционная CRM помогает контролировать работу сотрудников и формировать отчётность.
Аналитическая CRM определяет закономерности в продажах и эффективность каналов продвижения. Помогает сегментировать клиентскую базу, оценить рентабельность и прогнозировать финансовые показатели.
![](/upload/setka_images/09440910102023_ee673444daa2c4c150863fb4fe2e59385df85324.png)
Скриншот: «Битрикс24»
Коллаборационная CRM обеспечивает интеграцию с другими сервисами и взаимодействие с клиентом. В основном коллаборационные CRM используют для сбора обратной связи от клиента и, наоборот, передачи информации от компании клиенту.
Например, в коллаборационную CRM можно интегрировать форму обратной связи из соцсетей. Сообщения от клиентов будут попадать в CRM, чтобы менеджеры смогли быстро отвечать на запросы.
Комбинированная CRM включает в себя элементы всех перечисленных выше систем. Такие CRM чаще всего используются для работы в крупных проектах, где важна и аналитика, и продажи, и взаимодействие с клиентами, и возможность передавать информацию между разными отделами компании.
Ещё CRM-системы делят на облачные и on-premise. Облачные находятся на сервере разработчика — с ними можно работать через браузер. On-premise устанавливают на серверы компании.
Как понять, что бизнесу нужна CRM‑система
Любому бизнесу, где есть клиенты, сотрудники и поставщики, CRM-система может помочь. Она способна упростить работу даже в маленьких компаниях.
Работать без CRM могут небольшие нишевые бизнесы. Например, магазин антикварных товаров или продуктовый ларёк, в котором работает один сотрудник, есть 2–3 поставщика и небольшой трафик клиентов, могут обойтись облачными таблицами в Excel.
Когда у бизнеса большой штат сотрудников, пул клиентов и поставщиков, широкий выбор товаров или услуг, CRM-система необходима.
Как выбрать CRM‑систему
CRM-систему выбирают, отталкиваясь от бизнес-требований — целей, которых хочет достичь компания.
В зависимости от целей формируют требования к системе. Для этого отвечают на ряд вопросов. Вот некоторые из них:
- Какие данные мы хотим обновлять и отслеживать?
- Каких плановых показателей хотим достичь?
- Какую информацию о клиентах должна хранить CRM-система?
- Должна ли CRM автоматически ставить задачи менеджерам?
- С какими сервисами и инструментами нужно будет интегрировать систему?
На эти и другие вопросы отвечают руководители — например, руководитель продаж или маркетинга.
Когда ответы на вопросы сформулированы, руководители выбирают платформу. Обычно они подбирают несколько соответствующих требованиям вариантов и сравнивают их: оценивают интерфейс, тарифы, формат работы.
Как внедрить CRM‑систему
Когда компания выбрала CRM-систему, начинается процесс внедрения. Он состоит из трёх этапов.
Поиск интегратора. Интегратор — человек, который установит и настроит CRM под требования компании. Это может быть специалист из компании либо партнёрская компания платформы.
Составление технического задания (ТЗ) и настройка CRM. ТЗ содержит описание того, какой должна быть CRM и какие функции содержать. Техническое задание составляет сам интегратор — он формирует его на основе бизнес-требований. ТЗ может состоять из нескольких пунктов, а может быть очень большим. Зависит от того, что компания хочет получить.
Настройка CRM может занять как один день, так и несколько. Это зависит от технического задания и вида CRM.
Обучение сотрудников. Обучать нужно всех, кто будет работать с CRM: менеджеров по продажам, руководителей, аналитиков. Чтобы операционный сотрудник освоил функциональность и мог работать с CRM-системой, не глядя в инструкцию, может понадобиться от 10 до 20 часов обучения. Обучение необходимо, чтобы при большой загрузке менеджер не тратил время на поиск информации в инструкции.
После обучения сотрудников нужно несколько месяцев поддержки, чтобы помочь сотрудникам привыкнуть к CRM‑системе.
Популярные CRM‑системы в России
Расскажем о пяти российских CRM-системах, входящих в рейтинг CRM‑систем 2022 года в категориях «Лидеры» и «Претенденты». Этот рейтинг создан проектом CRM Rating — Вадим Дозорцев входит в состав жюри проекта.
amoCRM — CRM-система, которая работает в браузере и в мобильном приложении. Её можно настроить в соответствии со своими потребностями и интегрировать со множеством сервисов.
Сервис платный, есть тарифы и пакеты для разных ситуаций. Стоимость — от 499 рублей в месяц за пользователя. Есть 14 дней пробного бесплатного периода.
«Битрикс24». Это сервис, в котором есть не только CRM, но и инструменты для ведения задач и проектов, совместной работы, автоматизации, создания сайтов и магазинов. Можно установить «Битрикс24» на сервер компании, а можно пользоваться им в онлайне.
В сервисе есть бесплатный и платные тарифы. Самый дешёвый тариф без скидки стоит 2490 рублей в месяц за 5 пользователей. Самый дорогой стоит без скидки 33 990 рублей в месяц за 250 пользователей.
«1С:CRM». Это не одна CRM‑система, а несколько. Так, у «1С» есть CRM для сферы услуг, CRM для сферы торговли и сервиса и модуль с CRM‑системой для программ «1C:ERP» и «1C:KA2». У CRM‑систем есть коробочные и облачные версии, а в дополнение к ним — мобильное приложение.
Сервисом можно пользоваться бесплатно в облаке, если выбрать стартовый пакет. Платные тарифы стоят от 798 рублей в месяц за пользователя. Коробочные версии платные — стоимость зависит от выбранной CRM. Самое дешёвое решение стоит 8500 рублей.
«Мегаплан». CRM-система для автоматизации продаж с простой системой отчётов. Есть коробочная версия, облачная версия и мобильное приложение.
Сервис платный. Стоимость облачных тарифов зависит от масштаба компании — например, самый дешёвый тариф для компаний численностью до 100 человек стоит 549 рублей за сотрудника в месяц. Цена на коробочные решения — от 45 тысяч рублей.
«ПланФикс» — CRM-система, которую можно настроить под потребности компании. Работает как конструктор, из которого можно собрать своё решение. «ПланФикс» доступен только в облаке, есть мобильное приложение.
Команды до 5 человек могут пользоваться сервисом бесплатно. Стоимость платных тарифов начинается от 3 евро в месяц за человека.
Главное о CRM‑системах в 4 пунктах
- CRM-система — это программное обеспечение для бизнеса, которое позволяет управлять продажами и сотрудниками. CRM автоматизирует продажи, маркетинг, аналитику, базы данных или всё это, вместе взятое. С CRM бизнесу проще собирать и структурировать информацию о клиентах, сделках и отслеживать работу менеджеров.
- CRM бывают операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные. Комбинированные включают в себя функциональность операционных, аналитических и коллаборационных CRM-систем.
- CRM нужна практически любому бизнесу, где есть клиенты, сотрудники и поставщики. Не нужна небольшим нишевым бизнесам — им достаточно Excel.
- CRM-системы внедряют в три шага: поиск интегратора, составление технического задания, настройка CRM и обучение сотрудников. Обучение будет постоянно, потому что системы обновляются, а компания может менять процессы в них и добавлять новые функции.
Как узнать больше о продажах и CRM
- Если вы только погружаетесь в тему продаж, прочитайте материал о менеджерах по продажам и статью об отделе продаж. Рассказываем, как работает отдел продаж, какие в нём есть роли, сколько платят специалистам.
- Также в Skillbox Media есть статья о работе руководителя отдела продаж. Прочитайте её, если хотите построить карьеру в этой сфере.
- Если интересуетесь автоматизацией, прочитайте материал об ERP— программном комплексе для управления компанией. Такая система хранит и связывает между собой данные обо всех бизнес-процессах: чаще всего это продажи, бухгалтерия, производство, склад, закупки, управление персоналом и проектами. Из статьи вы узнаете, чем ERP отличается от CRM и когда стоит выбрать ERP, а когда — CRM.
- Если хотите продвинуться по карьерной лестнице или больше зарабатывать, обратите внимание на курс Skillbox «Управление продажами». На нём учат внедрять CRM-системы, составлять стратегию продаж и оптимизировать работу сотрудников.
Больше материалов Skillbox Media для тех, кто интересуется продажами
- СПИН-продажи: рассказываем о методике продаж сложных и дорогих продуктов
- Пресейл, или предпродажа: как эта техника помогает убеждать клиентов и продавать больше
- Upsell, cross-sell, downsell: как зарабатывать больше, не привлекая новых клиентов
- Чем помогает план продаж и как составить его самостоятельно, если вы никогда этого не делали
- Как работают автоворонки продаж, в каких каналах их запускают и как создать свою