9 правил поведения в конфликте

Из этой статьи вы узнаете:

• как говорить на языке фактов;
• как дать оппоненту высказаться;
• зачем открыто говорить о своих потребностях и описывать эмоции;
• зачем уточнять нюансы;
• как предлагать варианты решения и искать компромисс;
• зачем давать оппоненту сохранить лицо;
• что делать, если не получается разрешить конфликт.

Дарья Гончарук

Психолог, медиатор.

Конфликты — естественная часть жизни. Они неизбежны, поскольку люди имеют разные взгляды, убеждения, интересы и цели. Часто люди избегают разногласий, потому что остерегаются скандалов, однако если вести себя в споре правильно, то можно и самому добиться желаемого, и улучшить взаимоотношения.

Один из эффективных методов разрешения конфликтов — концепция ненасильственного общения (ННО), которую в начале 1960-х годов описал американский психолог и педагог Маршалл Розенберг в книге «Язык жизни».

ННО — это коммуникация, основанная на принципах взаимного уважения. Она позволяет чётко излагать точку зрения, не навязывая её. Концепцию можно применять в любом конфликте: в семье, с друзьями, коллегами. Вот её основные правила.

Читайте также:

Ненасильственное общение — что такое, как научиться

Говорить на языке фактов

Попробуйте отмечать и описывать сухие факты, то есть говорить только по существу.

Пример. Вместо обвинения «Ты никогда не помогаешь по дому!», которое звучит эмоционально и обобщённо, можно сказать: «Мы договаривались убираться дома вместе, но на этой неделе я делала это одна три раза. Я хотела бы это обсудить».

Такое утверждение основано на конкретных наблюдениях, а не на субъективных оценках, поэтому создаёт основу для конструктивного диалога.

Давать оппоненту полностью высказаться

Когда человек чувствует, что его слушают, уровень эмоционального напряжения снижается, он понимает, что его мнение важно, и становится более открытым к поиску решений. Кроме того, пока он говорит, он может сам заметить слабости в своей аргументации и прийти к более рациональным выводам.

Чтобы оппонент мог полностью высказаться, важно сохранять спокойствие и терпение, даже если слова кажутся глупыми и неправильными. Лучше в этот момент смотреть в глаза, кивать, подтверждать, что слушаете короткими фразами, например «Да», «Я понял», «Продолжай». Перебивать в этот момент ни в коем случае нельзя.

Открыто говорить о потребностях

Любой конфликт усугубляется, если человек что-то недоговаривает. В итоге это часто приводит к недоразумениям и обидам.

Пример. Жена говорит мужу: «Ты никогда не считаешься с моим мнением». Это звучит как упрёк, и партнёр может обидеться. Вместо этого лучше сказать: «Мне важно обсуждать планы вместе. Так я чувствую себя нужной».

Такие фразы чётко выразят потребность и помогут перевести разговор в конструктивное русло, и конфликт станет менее эмоционально напряжённым. Это даст обеим сторонам возможность понять, что на самом деле важно, и искать решение, которое удовлетворит всех.

Описывать эмоции

Когда человек открыто говорит о своих чувствах, это облегчает взаимопонимание и переводит диалог из плоскости обвинений в конструктивное русло. Кроме того, это позволяет оппоненту понять, как на других влияют его действия и фразы. В результате он может переосмыслить позицию и поведение.

Читайте также:

Как научиться разрешать конфликты: 6 советов

Пример. Вместо упрёка «Ты постоянно меня игнорируешь!» можно сказать: «Мне обидно, когда ты перебиваешь меня и игнорируешь мои слова».

Правда, иногда нам сложно говорить о своих эмоциях, просто потому что мы не понимаем, что именно чувствуем. Чтобы помочь людям передать своё состояние, Розенберг составил словарь положительных и отрицательных эмоций. Например, если наши потребности удовлетворены, мы можем испытывать беззаботность, безмятежность, благодарность, бодрость, восторг, воодушевление. Если потребности не удовлетворены, появляется страх, ужас, ярость, замешательство, волнение, беспокойство.

Также можно воспользоваться картой эмоций психолога Роберта Плутчика.

Конечно, в разгар конфликта сложно сверяться с картой. Поэтому лучше учиться определять то, что вы чувствуете, заранее: в любой ситуации, когда эмоции охватывают (например, увидели неприятный комментарий в интернете), попробуйте найти на карте то, что вы испытываете.

Уточнять нюансы

Часто конфликты обостряются из-за того, что стороны неправильно интерпретируют намерения и слова друг друга. Уточняя детали, вы демонстрируете готовность понять позицию оппонента и сделать диалог конструктивным.

Проявить интерес можно, задав уточняющие вопросы, которые показывают желание разобраться в ситуации, а не обвинять. Используйте открытые фразы вроде: «Правильно ли я понимаю, что ты имел в виду…?» или «Можешь пояснить, что именно ты хотел сказать?». Важно сохранять спокойный тон и избегать сарказма, чтобы вопросы не воспринимались как провокационные.

Предлагать идеи по сотрудничеству

Такой подход показывает готовность не обострять ситуацию и часто стимулирует оппонента к поиску взаимовыгодных решений. Вместо того чтобы фокусироваться на разногласиях, можно создать пространство для диалога и взаимопонимания.

Чтобы сделать это правильно, стоит признать интересы обеих сторон: «Я понимаю, что для тебя важно…» Затем предложить конкретный вариант: «Как насчёт того, чтобы попробовать сделать вот так?» Важно, чтобы предложение звучало как открытая идея, а не ультиматум. Оставьте место для обсуждения и уточнения деталей, добавляя: «Если у тебя есть другие мысли, я готов их выслушать». Такой подход показывает, что вы настроены конструктивно и уважаете мнение оппонента, что повышает вероятность сотрудничества.

Искать компромиссы

Лучшее завершение любого конфликта — поиск взаимовыгодного решения. Например, коучи часто приводят в пример конфликт людей, которым нужен апельсин: одному — только мякоть, а другому — цедра. В идеале любой спор нужно решать взаимовыгодно, то есть буквально разделив апельсин. Но на практике все сложнее: часто «мякоть» нужна обоим конфликтующим.

Компромисс предполагает, что оба оппонента откажутся от части своих требований ради общей выгоды. Это позволяет избежать затяжного противостояния, сохранить отношения и сфокусироваться на решении проблемы, а не на эскалации спора.

Читайте также:

Эскалация конфликта: что это такое и как избежать непоправимых последствий

Давать оппоненту сохранить лицо

Даже если собеседник неправ и говорит невообразимую чепуху, не стоит открыто указывать на это. Имеет смысл аккуратно напомнить о фактах и ни в коем случае не насмехаться над заблуждениями.

Когда человек чувствует, что его достоинство и статус не ущемлены, он легче принимает компромисс и более открыт к диалогу.